La catena degli errori commessi dalla compagnia aerea Ryanair rischia di trovare il suo culmine proprio in queste ore: sta per spirare, infatti, il termine di sette giorni previsto dal Regolamento europeo 261/2004 per il rimborso del prezzo del biglietto in caso di cancellazione di un volo. Vedremo cosa accadrà, perché non è certo che l’operatore intenda rispettare le regole (come abbiamo denunciato in una recente audizione all’Enac, l’Ente nazionale dell’aviazione civile, l’autorità di vigilanza del settore).
E di cancellazioni (tra il 15 settembre e il 15 ottobre) la compagnia irlandese ne ha ordinate oltre 2000: un fatto assolutamente inedito, il più colossale disservizio mai realizzato nella storia dell’aviazione civile!
Ma andiamo con ordine. Verso metà settembre giungono improvvisi allo Sportello “Viaggi e turismo” dell’Unione Nazionale Consumatori i primi reclami: passeggeri abbandonati in aeroporto, nessuna comunicazione da parte del vettore, nessuna informazione su come proseguire il viaggio. Pensate che alcuni nostri soci ci hanno informato di aver ricevuto un Sms da Ryanair mentre stavano salendo la scaletta dell’aereo… Decisamente troppo tardi!
Questo è l’errore numero 1: il Regolamento 261 prevede il rispetto di severi obblighi informativi a carico della compagnia aerea che decida di cancellare un volo.
Ma i disagi in aeroporto non finiscono qui: i viaggiatori riferiscono di non aver ricevuto nessuna assistenza sul posto e tantomeno pasti, bevande, ospitalità in hotel, la possibilità di fare telefonate o mandare email per avvertire i propri cari. Questo è l’errore numero 2: questa assistenza è prevista come obbligatoria dalla normativa europea!
La compagnia non ha spiegato (almeno inizialmente) le motivazioni che hanno portato alle cancellazioni, ma soprattutto non ha informato i consumatori circa i diritti stabiliti dalla Carta del passeggero insomma di come potevano comportarsi per avere un rimborso o una riprotezione. Anche questa condotta è in aperta violazione con il Regolamento 261 che prevede espressamente l’obbligo di comunicare ai passeggeri quali sono i loro diritti in caso di cancellazione (errore numero 3).
Esaminando i dati, l’Unione Nazionale Consumatori ha notato che il 35% delle cancellazioni (oltre 700 voli su un totale di circa 2000) si è verificato in Italia: temiamo che il nostro paese sia stato discriminato, forse nella consapevolezza, da parte della compagnia, di una reazione meno severa rispetto a quanto sarebbe potuto accadere in altri paesi. Ma attuare simili strategie di “forum shopping” può essere un autogol (errore numero 4).
Come dicevo la normativa europea in caso di cancellazione prevede per il passeggero il diritto di chiedere il rimborso del costo del biglietto entro sette giorni. Peccato che sul sito di Ryanair sia scritto “sette giorni lavorativi”: non è così, sono sette giorni di calendario (errore numero 5).
Oltre al rimborso del biglietto, spettano al consumatore degli indennizzi automatici ed anche il risarcimento di eventuali danni ulteriori come nel caso in cui si perda una coincidenza o la caparra versata per un albergo (art. 12 del Reg. 261/2004). Ebbene, su puntuale richiesta dei consumatori, l’assistenza Ryanair in chat afferma categoricamente che questi ulteriori rimborsi non sono dovuti (errore numero 6).
In tutta questa storia, uno degli aspetti più inquietanti è la strategia di comunicazione adottata da Ryanair che comincia spiegando che le cancellazioni sono motivate dalla necessità di assicurare la puntualità dei voli (!?) e prosegue spiegando di dover adattare le ferie dei piloti al calendario gregoriano (!?). Inutile dire che si tratta dell’errore numero 7.
Preoccupa, invece, la reale motivazione che avrebbe costretto Ryanair a queste massicce cancellazioni: un’improvvisa diaspora di piloti attratti dalle migliori condizioni offerte da altre compagnie. Sarebbe il caso di dire che “chi semina vento” (imponendo per anni condizioni vessatorie ai lavoratori), poi “raccoglie tempesta”: errore numero 8.
Come intende rimediare il vettore a questa situazione? Fonti giornalistiche dicono che Michael O’Leary, patron di Ryanair avrebbe offerto ai piloti bonus fino a 12 mila euro perché rinunciassero alle ferie. Qui è in ballo la stessa sicurezza dei voli e si tratta dell’errore numero 9.
A causa dell’ epic fail di quella che è la prima compagnia europea per numero di passeggeri il mercato del traporto aereo ha subito un vero e proprio scossone: si sono messi in azione gli speculatori con il risultato di aver fatto registrare aumenti a doppia cifra su tutti i voli europei da qui a Natale: errore numero 10.
Ora se questa è la compagnia che si è fatta avanti per acquistare (almeno un pezzo di) Alitalia, forse è il caso di pensarci bene, che ne dite?
Monica Satolli, Segretaria Regionale Unione Nazionale Consumatori-Sardegna
