Il Comitato istituzionale d’ambito dell’Egas nella seduta di lunedì ha approvato la nuova Carta dei servizi. Il documento è frutto della concertazione tra l’Egas, il Gestore unico e le associazioni dei consumatori, chiamate dalla vigente normativa a essere parte attiva nel procedimento di aggiornamento.
La Carta è il documento in cui sono stabiliti i livelli di qualità dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione del servizio idrico integrato che il Gestore deve garantire. Fissa quindi gli obblighi cui il Gestore è tenuto, permette di verificare il grado di soddisfazione dei clienti e determina i loro diritti, compresi quelli di natura risarcitoria.
Si tratta di un documento fondamentale nel rapporto cliente- gestore, ed è parte integrante del contratto di fornitura.
La nuova versione della Carta recepisce le modifiche normative adottate negli ultimi anni dall’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera) che ha stabilito gli standard di riferimento per valutare la qualità del servizio (ad esempio, il tempo medio di attesa agli sportelli o quello di fatturazione), la regolamentazione delle morosità (tutela del cliente moroso, che deve essere adeguatamente informato delle azioni poste dal gestore a salvaguardia del proprio credito), il rafforzamento delle tutele degli utenti nei casi di fatturazione di importi risalenti a più di due anni (se la colpa della ritardata fatturazione non è del cliente, questo può chiedere di non pagare).
Sulla definizione degli standard che permettono di valutare la qualità del servizio, in particolare, la carta introduce una distinzione tra standard specifici e standard generali.
Standard specifici. Sono 33 e permettono di verificare direttamente la qualità del servizio riferendosi alla singola prestazione: è il caso, ad esempio, del tempo di attivazione della fornitura o di quello per l’esecuzione della voltura. Se i parametri fissati non sono rispettati, il consumatore ha diritto a un indennizzo che viene corrisposto automaticamente in bolletta. Gli indennizzi partono da una soglia base di 30 euro e crescono in proporzione del ritardo nell’esecuzione del servizio, sino a 90 euro.
Standard generali. Sono 14 e si riferiscono alla qualità del servizio intesa come complesso delle prestazioni da garantire agli utenti: tra questi, ad esempio, il tempo medio di attesa per il servizio telefonico. Il mancato rispetto da parte del Gestore unico di tali parametri comporta l’applicazione di sanzioni da parte dell’Arera. Al contrario, la puntuale esecuzione del servizio prevede una premialità.
Rispetto ad alcuni standard sia specifici sia generali Abbanoa ha introdotto dei miglioramenti (in tutto 11) rispetto a quanto previsto dall’Arera, garantendo delle performance ancora superiori.
Tra questi, ad esempio, lo standard generale riguardante il “tempo massimo di attesa” allo sportello o la periodicità di fatturazione per la quale Abbanoa propone standard più performanti di quelli fissati, con tre bollette l’anno (cadenza quadrimestrale, per consumi medi annui fino a 100 mc) invece delle due stabilite dall’Arera.
“Con la nuova Carta, condivisa con il Gestore e frutto anche della collaborazione con le associazioni dei consumatori, diamo agli utenti un importante strumento non solo di tutela ma anche di conoscenza- spiega il presidente dell’Egas, Fabio Albieri- L’utente potrà meglio orientarsi in tutti gli aspetti che riguardano il rapporto contrattuale, avendo chiari quali sono i propri diritti e gli indennizzi che gli spettano in caso di mancato rispetto”.
